Bài nghiên cứu này nhằm đánh giá và ứng dụng hệ thống quản trị khách hàng (CRM) của Microsoft Dynamics trong thực tế tại Tổng công ty Thuốc lá Việt Nam. Thông qua việc phân tích tình hình hiện trạng, bài viết xác định được các nhu cầu cụ thể về CRM và đề xuất giải pháp tối ưu hóa quá trình dịch vụ khách hàng. Sử dụng phương pháp nghiên cứu lý thuyết kết hợp thực nghiệm, mục tiêu của nghiên cứu là nâng cao hiệu quả quản trị khách hàng và cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng. Kết quả dự kiến sẽ cung cấp thông tin hữu ích để hỗ trợ Tổng công ty Thuốc lá Việt Nam trong quá trình cải cách quản lý khách hàng.